9h00 Mot de bienvenue
Bruno Broussard, directeur de la satisfaction clients et de la qualité du Groupe BPCE
09h15 Climat de la relation client… ça chauffe !
Christophe Benavent, professeur de marketing à l’Université Paris Dauphine
Thierry Spencer, blogueur sur Sens du Client
10h00 Prévenir et désamorcer les tensions entre les clients et nos équipes
France de Langenhagen, responsable du programme Services Publics + au sein de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique
Mélanie Lochet, responsable culture et relation client de MMA Assurances
11h15 Repenser nos organisations au bénéfice des clients et des collaborateurs
Sandra Landrein, responsable département qualité chez Banque Populaire Rives de Paris
Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’Hopital Foch
Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’Hopital Foch
12h00 L’acteur de la relation client, un secouriste comme un autre ?
Florent Vallée, directeur de l’urgence et des opérations de la Croix-Rouge Française
12h40 Conclusion
